お客様の声

日本国内で19店舗、海外で4店舗を展開。日本を代表する百貨店「髙島屋」

「髙島屋」は、今年（2019年）創業188年を迎えました。多様化するお客様のニーズに幅広く対応するため、コア事業である百貨店業を中心に、ショッピングセンター運営をはじめ国内グループ各社が持つノウハウや強みを集結・活用し、グループ全体でまちづくり戦略を進めています。海外事業においては、開業から25年以上にわたり現地の皆様にご愛顧いただいているシンガポール（オーチャードロード）をはじめ、2012年に中国・上海、2016年にベトナム・ホーチミン、そして昨年2018年に「サイアム髙島屋」（タイ・バンコク）をオープンするなど、アジア・ASEAN諸国に事業展開しています。

百貨店の多言語サイトリニューアルという要件を満たす専門性を評価

インフォキュービック・ジャパンさんは、宣伝部のネイティブスタッフが、ネットや展示会などで「多言語サイト構築に強いウェブ制作会社」を探していた際に出会いました。その後、2社コンペの結果、最終的にインフォキュービック・ジャパンさんをパートナーに選ばせていただきました。
パートナーとして選ぶ際、決め手になったのは、「専門性」と「総合性」です。ただウェブサイトを構築することができるだけでなく、外国人の目線で構築できるノウハウを持っていること。また、多国籍コミュニケーションについての豊富な知見があることや、色々な国で使われているシステム・SEO・広告運用回りについての専門性の高さなども重視しました。加えて、今回は百貨店の消費者向け情報発信目的のウェブサイトですので、一般的な企業のコーポレートサイトよりも更新が頻繁になることが予想されたため、運用面をしっかりとサポートしていただけることも条件の1つでした。ご提案内容およびコンペでのやり取りの中でこれらのポイントを総合的に勘案し、判断させていただきました。

髙島屋が多言語インバウンドサイトをリニューアルすることになった2つの理由

今回、弊社が多言語サイトをリニューアルすることになった理由は、2つあります。
1つ目はお客様の声です。弊社店舗にいる販売員や通訳などのネイティブスタッフを通じて、それまでの多言語サイトが訪日観光客の目線になっておらず使いづらい、ほしい情報が手に入りにくい、という声が多く寄せられるようになってきました。ネイティブスタッフ自身も、自分のこととして、もっとこういう情報があったらいいのに、という提案を上げてきました。
2つ目はインバウンド向け対策の推進に向けた経営の強い指示です。弊社のインバウンド売上（≒免税金額）は487億円（2017年度決算資料）と成長を続けてきており、国内百貨店売上において一定のシェアを占めるようになりました。外国からのお客様のお買物は、弊社の経営にとって非常に重要になっています。今後、より持続的、安定的なインバウンド売上を見込んでいくために、しっかりとした情報発信・集客のための基盤が求められました。
こうして、お客様、ネイティブスタッフ、経営陣という面から声が集まってくる中で、「もっと海外のお客様が使いやすいウェブサイトにしなければ」ということで、多言語インバウンドサイトリニューアルのプロジェクトが立ち上がったわけです。

インフォキュービック・ジャパンの「打てば響く柔軟な体制」「短納期にかかわらず完遂する対応力」

プロジェクトがスタートしてインフォキュービック・ジャパンさんと一緒に仕事を始めてみると、「細かいところにまでよく手が届くな」と感心しました。
今回の多言語ウェブサイトのリニューアルに際して、改修前のサイトの最大の問題点は「日本人のスタッフが日本人の目線で作っていた」ことだと思っています。そのため、インバウンド（訪日旅行）客が必要としている情報の優先順位を意識せずにデザインしており、情報の置き場所がバラバラになっていて使いづらかったのです。そこでまず弊社のネイティブスタッフおよびインフォキュービック・ジャパンさんに在籍するネイティブスタッフの方からもアイデア・意見を頂戴し、「訪日客が欲しい情報とは何か」をディスカッション、考えるところからスタートしました。
プロジェクトの進行中、私はかなり細かい指摘をさせていただいていたと思うのですが、インフォキュービック・ジャパンさんは「打てば響く」というか、こちらが言ったことを次回、きちんと直して改善案を持ってきてくれるので助かりました。その点はとても高評価でしたね。おかげでリニューアル後の多言語ウェブサイトについては、情報がまとめられて使いやすくなったのはもちろん、デザインについても社内から「かっこよくなった」という声が聞こえてきているので、とても良かったです。
また、2018年5月に多言語ウェブサイトリニューアルのRFP（提案依頼書）を出した後、弊社の内部事情によりスケジュールが大きく遅延し、インフォキュービック・ジャパンさんがパートナーに決まったのが11月初め。そこから急遽、プロジェクトが動き始めて、中国の春節に向けて約3カ月後の翌年2019年1月末にはサイト公開……という、短納期の依頼をさせていただいたにもかかわらず、フェーズ分けという解決策で、インフォキュービック・ジャパンさんはよく対応してくださったと感謝しています。

多様化・拡大する訪日観光客へ情報を届けていくために、「幅広い情報の拡充」と「マルチ言語へのさらなる対応」が急務

これまで、弊社の情報発信は、中国からの訪日客をメインターゲットとして、日本製品、特に人気の化粧品を中心に発信してきました。今後は、市場の成熟や訪日リピート客の増加に伴い、日本で買いたいものが多様化していく流れになると思います。幅広いジャンルの商品を知ってもらえる、気づいてもらえるよう、意識的に様々な情報を発信していきたいと考えています。
また、現在は4言語のみの言語対応ですが、東京・大阪を中心に増加するASEAN客に向けて、また、弊社グループ海外店舗とのシナジーを発揮すべく、タイ語とベトナム語を加えた6言語対応としていきたいと考えています。

今後は間近に控えた2020年東京オリンピック・パラリンピック、さらには2025年の大阪万博に向けて、これまで以上に多くの国の人たちが日本に興味を持つ時期を迎えます。弊社店舗でのお買物体験を快適なものにしていただけるよう、万全の体制でお迎えすべく、取り組んでいきたいと思います。

今後もインバウンドマーケティングに関する全体コンサルティングを含めたサスティナブルなお付き合いをお願いしたい

今回の多言語ウェブサイトのリニューアルは、CMS構築がゴールではありません。インフォキュービック・ジャパンさんには、「こうしたらもっと●●国からのお客様に分かりやすい表現になるのではないでしょうか」「こんな多言語コンテンツがあったら良いのではないですか」というような積極的な提案をお願いしたいと思っています。またサイトへのアクセス分析結果をベースにしたサイト改善のPDCAにもお付き合いいただきたいと思っています。
インフォキュービック・ジャパンさんとは、もちろんベースはビジネスなのですが、気が付けば良い意味で友達のような関係を築けていると思います。その上で、例えばちょっと難しいリクエストをされた時でも「それはできません」とバサッと断るのではなく、「そうですね……こういう形はいかがでしょうか？」と常に妥協点を探ってくれることに感謝しています。
今後、髙島屋、インフォキュービック・ジャパン両社の現行担当者が代わっても同じようなクオリティが保てる体制を整えて、サスティナブルな取り組みとして多言語サイトを運営し、弊社のインバウンドマーケティングを一緒に伸ばしていくことができるのが理想です。
これからも私たちに寄り添い、良好な関係を築いていただけるとうれしいです。末永くよろしくお願いします。